Ascoltare, fare domande e adattare il messaggio: cosa cambia davvero una conversazione di lavoro.
Puoi avere le idee chiarissime, scegliere con attenzione le parole e costruire un discorso perfettamente logico. Eppure chi hai davanti può capire qualcosa di diverso da ciò che volevi dire.
Succede nelle riunioni, durante un confronto con un collega, quando diamo un feedback, quando dobbiamo spiegare una decisione o presentare una proposta.
Il motivo è semplice: comunicare non significa soltanto trasmettere bene un messaggio. Significa anche verificare che quel messaggio possa essere ricevuto e compreso dall’altra persona.
Ed è qui che la comunicazione diventa una competenza molto più articolata del semplice “saper parlare”.
Parlare è solo una parte della comunicazione
Quando vogliamo essere più efficaci, spesso ci concentriamo soprattutto su di noi:
“Come posso spiegarmi meglio?”
“Quali parole devo usare?”
“Come posso essere più convincente?”
Sono domande utili, ma manca un pezzo: chi abbiamo davanti.
La stessa spiegazione può funzionare molto bene con una persona e molto meno con un’altra. C’è chi ha bisogno prima di comprendere il quadro generale e chi vuole entrare subito nei dettagli. Chi vuole sapere quali risultati può ottenere e chi, prima di decidere, vuole capire quali rischi evitare.
Comunicare efficacemente significa quindi anche adattare il modo in cui presentiamo un messaggio senza modificarne il contenuto.
Non vuol dire diventare persone diverse a seconda dell’interlocutore. Vuol dire rendere ciò che vogliamo dire più facile da comprendere per chi ci sta ascoltando.
Prima di rispondere, bisogna capire
C’è poi un comportamento molto comune nelle conversazioni professionali: mentre l’altro parla, iniziamo già a preparare la risposta.
Sentiamo le parole, ma una parte della nostra attenzione è già occupata da ciò che vogliamo dire dopo.
Il rischio è rispondere a quello che pensiamo che l’altra persona stia dicendo, invece che a ciò che sta realmente cercando di comunicarci.
Per questo l’ascolto non è una posizione passiva.
Possiamo fare domande, chiedere un esempio, verificare di aver compreso oppure riformulare ciò che abbiamo ascoltato.
Una frase semplice come:
“Se ho capito bene, il punto per te è…”
può evitare incomprensioni che, se lasciate andare avanti, diventano molto più difficili da correggere.
Fare domande non significa interrogare
Anche le domande fanno parte della competenza comunicativa.
Ma non tutte producono lo stesso effetto.
“Perché non hai fatto questa cosa?”
e
“Che cosa ti ha impedito di farla?”
cercano apparentemente la stessa informazione, ma possono aprire conversazioni molto diverse.
La prima può essere percepita come una richiesta di giustificazione. La seconda prova maggiormente a comprendere ciò che è accaduto.
Nel lavoro questo fa una grande differenza, soprattutto quando dobbiamo capire un problema, dare feedback, gestire un disaccordo o prendere una decisione insieme ad altre persone.
Una buona domanda non serve a dimostrare che abbiamo ragione. Serve a ottenere informazioni che ancora non abbiamo.
Essere chiari non significa dire tutto
C’è poi un altro equivoco frequente: pensare che una comunicazione completa sia necessariamente una comunicazione efficace.
Non sempre.
Aggiungere informazioni, dettagli e spiegazioni può aiutare, ma può anche rendere più difficile capire quale sia il punto principale.
Prima di parlare o scrivere può essere utile chiedersi:
Che cosa deve capire questa persona?
Che cosa le serve sapere per poter decidere o agire?
Qual è il messaggio che non deve perdersi dentro tutto il resto?
Questo vale in una presentazione, in una mail, durante una riunione o semplicemente quando dobbiamo chiedere qualcosa a un collega.
La chiarezza, quindi, non dipende solo dalle parole semplici. Dipende anche dalla capacità di selezionare e organizzare le informazioni.
La comunicazione efficace si vede da ciò che succede dopo
Possiamo considerarci ottimi comunicatori, ma il vero banco di prova arriva dopo il messaggio.
L’altra persona ha capito cosa intendiamo?
Sa che cosa ci aspettiamo?
Ha le informazioni necessarie per agire?
Ha interpretato correttamente la nostra intenzione?
Per questo comunicare bene richiede un passaggio che spesso dimentichiamo: verificare l’effetto della nostra comunicazione.
Non basta dire:
“Ma io ero stato chiarissimo.”
Se il risultato è un equivoco, qualcosa nella comunicazione non ha funzionato. Questo non significa automaticamente che la responsabilità sia di chi parlava, ma significa che vale la pena capire dove si è interrotto il passaggio tra ciò che volevamo comunicare e ciò che è stato compreso.
Una competenza che si allena nelle situazioni reali
La comunicazione efficace non si sviluppa imparando qualche frase giusta da utilizzare.
Si allena osservando cosa facciamo nelle conversazioni quotidiane:
quanto ascoltiamo prima di rispondere;
quali domande facciamo;
quanto diamo per scontato;
come adattiamo il messaggio all’interlocutore;
se verifichiamo ciò che l’altro ha compreso.
Perché comunicare bene non significa soltanto dire meglio ciò che abbiamo in testa.
Significa creare le condizioni perché ciò che vogliamo comunicare possa davvero arrivare dall’altra parte.
Daniela D'Andrea - Coaching Orientamento Formazione 
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